Ох, рано встает охрана
Опубликовано: 07.09.2018
© Эльмира Великанова, «Оборудование. Технологии и оборудование для магазинов», www.nta-rus.com
Наверное, каждый охранник магазина рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями, причиной которых являются либо технические неполадки, либо злоумышленники-правонарушители. Особенно часто такие ситуации возникают в магазинах самообслуживания.Куда податься?
Задумавшись о том, за счет каких ресурсов организовать охрану своего магазина, многие ошибочно полагают, что можно обойтись силами обслуживающего персонала, а не нанимать для этого специально обученных профессионалов. Однако опытные ритейлеры знают, что подобный подход ошибочен. В охране магазина должны работать специально отобранные администрацией кадры.
В поисках охранников ритейлеры часто обращаются во всевозможные печатные издания, прибегают к помощи интернета. Самые экономные предлагают работать охранниками в своих магазинах "людям с улицы", тем, кто, на их взгляд, обладает достаточной физической силой. Это, безусловно, определенный риск, потому что администрация магазинов, инструктируя вновь набранных охранников, зачастую забывает о многих юридических нюансах. Такие кадры не имеют лицензии на охранную деятельность и поэтому лишены многих прав, которые предусмотрены Законом о частной детективной и охранной деятельности. Более опытные ритейлеры обращаются за помощью в ЧОП частные охранные предприятия, которые имеют данную лицензию и действуют в соответствии с законом.
Охранник охраннику рознь
Если вы решили воспользоваться услугами ЧОПа, то вам предстоит выбор из десятков предприятий, что довольно сложно, тем более что в основном все предлагают практически одинаковый набор услуг. Сотрудники ЧОПов могут обеспечить безопасность банков, офисов, промышленных предприятий, складов, гостиниц, магазинов. При этом предварительно анализируется уровень потенциальной угрозы жизни и имуществу, даются рекомендации по осуществлению охранной деятельности. Разброс цен в разных ЧОПах тоже приблизительно одинаков оплата суточного дежурства охранника составляет от 3 до 6 у.е. в час. Во многих ЧОПах установлено также минимальное количество оплачиваемых часов работы охранника. Как правило, минимум составляет 8 часов.
При выборе частного охранного предприятия необходимо определить те критерии, которые помогут вам отличить надежное ЧОП от того, в которое лучше не обращаться. Сотрудники ЧОПа обязательно должны рассказать вам о правах, которыми обладают сотрудники предприятия, о том, каким именно образом осуществляется их охранная деятельность. Необходимо также убедиться в том, что при данном ЧОПе существует центр обучения, в котором проходят плановые занятия по профессиональной подготовке сотрудников охраны. Лучше даже поприсутствовать на одном из них, чтобы получить представление о характере занятий.
Будущие сотрудники должны в обязательном порядке пройти тестирование на профпригодность, в том числе психологические тесты. Некоторые даже настаивают на проверке претендентов на детекторе лжи. Еще одним важным критерием является график работы охранников в данном предприятии. Самый приемлемый график сутки через трое. Такой график позволяет предоставлять сотрудникам полноценный отдых, что очень важно в работе охраны.
Если все же вы решили найти охранников по объявлению, то при отборе претендентов необходимо исходить из стандартных требований к внешнему виду и физической форме. В последнее время при поиске охранника в бутиках часто предъявляются такие требования, как знание иностранных языков (в основном, конечно, английского), систем видеонаблюдения, умение с ними работать, а также знание компьютера. Оплата труда, устанавливаемая администрацией магазина, как правило, ненамного меньше, чем у охранника из ЧОПа, от 3 до 5 у.е. в час. Однако ритейлер сам может устанавливать число рабочих часов охранника в день.
Оптимальное число охранников в магазине варьируется в зависимости от площади, особенностей интерьера каждого помещения и количества входов и выходов. Тут могут быть совершенно разные решения. Однако ни в коем случае нельзя перебарщивать. Если сотрудников охраны слишком много, то это может вызвать недовольство постоянных покупателей. Григорий Бакулев, начальник службы контроля супермаркета "Да", считает, что "если мы хотим, чтобы вообще ничего не пропало, то к каждой бутылке водки нужно поставить по одному охраннику".
Владельцы магазинов обычно желают обеспечить охрану наибольшей торговой площади наименьшим количеством людей. "Если речь идет о супермаркете, то мы рекомендуем все-таки ставить хотя бы по одному охраннику на каждый ряд, рассказывает заместитель директора частного охранного предприятия "Рубеж-М" Алексей Стебнев. На выходе также обязательно должна быть охрана. Одного охранника рекомендуется ставить на 4-5 касс, учитывая, что он может позвать на помощь других сотрудников. А вообще лучше ставить у каждой кассы по одному охраннику".
Инструктаж, и не только
Набрав оптимальное число охранников для работы в своем магазине, администрация должна немедленно приступить к их инструктажу. Для начала необходимо четко обозначить обязанности охранников. Они должны не только отслеживать воров и противодействовать им, но и отвечать за безопасность сотрудников и посетителей, находящихся в магазине. Рассмотрим несколько ситуаций, которые могут возникнуть в условиях работы супермаркета.
Ситуация № 1 : часто охранник может обнаружить технические неполадки, могущие вызвать пожар или наводнение. В таких случаях он первым делом должен, не вызывая всеобщей паники, незаметно связаться со службой спасения и объяснить им ситуацию. Сотрудник службы спасения, в свою очередь, должен дать охраннику какие-либо указания относительно того, что он может предпринять в ожидании службы спасения. Возможно, что охраннику, следуя полученным инструкциям, удастся самому устранить причину неполадок или хотя бы контролировать ситуацию до приезда специалистов. В случае если ему удастся предотвратить возникновение бедствия, не придется останавливать работу магазина, а зашедшие со служебного хода сотрудники службы спасения незаметно устранят причины неполадок. Если же катастрофа неизбежна, то охраннику придется организованно и, по возможности, не допуская паники, эвакуировать посетителей и персонал.
Ситуация № 2 : возникновение драки в магазине. Охранник обязан для начала просто подойти к конфликтующим персонам и вежливо попросить их перестать вести себя подобным образом. Если драчуны не унимаются, то ему необходимо предложить им покинуть помещение. Если и это не помогает, то необходимость звонка в милицию логически возникает сама собой. Далее права охранников определяются при помощи наличия/отсутствия лицензии охранника. Если охранник нанят "с улицы", то он не имеет права более ни на что другое, как продолжать попытки уговорить нарушителей и не подпускать к ним остальных покупателей, ожидая приезда сотрудников милиции. Сотрудник ЧОПа имеет право физически разнять нарушителей и при необходимости применить такой вид оружия, как резиновая дубинка, однако он не имеет право использовать наручники.
Ситуация № 3 : вооруженное ограбление или террористический акт. В такой сложной ситуации охранник должен проявить максимум навыков и организованности. Он должен умудриться по рации незаметно связаться с милицией, так, чтобы не вызвать раздражение преступников, и сообщить сотрудникам правоохранительных органов все возможные приметы нарушителей. Необходимо учитывать, что на такой риск могут пойти только отчаянные люди, которые готовы совершить худшее. Здесь на карту поставлена не сохранность имущества супермаркета, а безопасность посетителей и сотрудников магазина. Поэтому, чтобы избежать человеческих жертв, лучше выполнять требования преступников и, по возможности, войти с ними в психологический контакт. По приезду сотрудников милиции охранник должен оказывать им содействие и ни в коем случае не предпринимать самостоятельных шагов.
Ситуация № 4 : хищение имущества магазина. Вора можно определить по внешним признакам. Как правило, у такого человека встревоженный взгляд, он часто оглядывается по сторонам и на обслуживающий персонал, часто смотрит на охрану, пытается определить, где находятся системы видеонаблюдения. Часто вор одет в длинное пальто, его верхняя одежда может быть больше на размер. Он долго стоит у полок с товарами, как будто не может выбрать, что ему нужно, можно также заметить, что он пытается спрятать что-нибудь в складках одежды.
Разумеется, что весь обслуживающий персонал, включая продавцов и кассиров, должен содействовать поимке воров. Вот обычная рекомендуемая схема действий обслуживающего персонала магазина. В каждом отделе находится по нескольку продавцов, которые видят всех покупателей, в том числе тех, которые пытаются каким-либо образом спрятать тот или иной товар. Таким образом они обнаруживают вора. Об этом продавцы сообщают кассиру, который в свою очередь предлагает покупателю оплатить весь товар, который он спрятал. Если подозреваемый отказывается, то далее уже действует непосредственно охрана, которая повторяет предложение кассира. Если после предложения сотрудника службы контроля покупатель все еще отказывается оплатить украденный товар, ему предлагают пройти в специальную комнату и еще раз спрашивают, не спрятано ли что-нибудь у покупателя, например, в складках одежды. Если охрана получает отрицательный ответ, то вызывают милицию. Дальнейшие мероприятия с подозреваемым проводят сотрудники милиции. В суде охранники, так же как и продавцы и кассиры, могут выступать в качестве свидетелей.
Таким образом, мы видим, что в обязанности охраны входит проводить подозреваемого в служебное помещение и вызвать сотрудников милиции. Неловкость подобных ситуаций состоит в том что, если покупатель на самом деле ничего не украл, то получается, что его задержали напрасно. В западной практике в таких случаях покупателю предлагается материальная компенсация за потерянное время и нанесенный моральный ущерб. В России такие методы не применяются.
В целях большей безопасности и сохранности товара ЧОПы рекомендуют устанавливать противокражные системы между кассовой зоной и выходом, которые предупредят охранника о том, что покупатель что-то украл, звуковым сигналом. В данном случае доказательства налицо и охранник может действовать уже более решительно, но тем не менее не забывая вежливо, корректно относиться к подозреваемому. "Рядовой охранник не имеет права прикасаться к задержанному, лазить по карманам, смотреть содержимое сумки. В случае силовых действий со стороны нарушителей охранник может только отпустить задержанного. Он не имеет права применять физическую силу по отношению к подозреваемому. Если человек убегает, то охрана его не догоняет. Охранник может лишь позвонить в милицию, заявить, что в магазине произошла кража, и сообщить приметы подозреваемого", рассказывает Григорий Бакулев. Если же охранник является сотрудником ЧОПа, то он имеет право физически задержать нарушителя и после этого ждать приезда милиции.
При проведении инструктажа вновь нанятых сотрудников охраны по поводу краж необходимо также обязать охранника отбросить всякую предвзятость. Очень часто заглянувший в какой-либо магазин покупатель кажется подозрительным сотруднику охраны. Не долго думая он начинает преследовать его по всему магазину. Естественно, человек чувствует себя не в своей тарелке, нервничает, постоянно оглядывается на охранника, что еще больше подстегивает охранника в его уверенности, что подозрительный хочет что-то украсть. Естественно, в таком состоянии человеку уже не до покупок. В такой ситуации лучше действовать так, как предлагает Алексей Стебнев: "Если в магазин вошел человек, по той или иной причине показавшийся сотруднику охраны подозрительным, охраннику не нужно за ним ходить. Он должен лишь незаметно показать его продавцам и кассирам, потому что им легче, не вызывая подозрений, наблюдать за действиями человека. Таким образом, посетителя незаметно "ведут", пока тот не покинет супермаркет".
Если близко воробей мы готовим пушку
Что касается того, какими средствами может пользоваться охранник при задержании подозреваемых (оружие, наручники и т.д.), то Евгений Поляков, заместитель генерального директора частного охранного предприятия "ОМСН", сообщает, что "согласно статьям 16,17,18 раздела V Закона о частной детективной и охранной деятельности, охранник может применять оружие и специальные средства при исполнении своих служебных обязанностей". Однако есть еще и закон, который запрещает применять оружие в местах массового скопления людей. Алексей Стебнев говорит, что "охранник не имеет права применять оружие в магазине, однако может иметь при себе газовый пистолет или баллончик. Закон не запрещает применять газовый баллончик, однако его применение является нецелесообразным при массовом скоплении людей". Таким образом, становится ясно, что применять разрешенные виды оружия можно лишь в случае крайней необходимости. А подобных ситуаций лучше избегать.
Итак, правильный инструктаж обслуживающего персонала и профессионализм охранников помогут избежать многих конфликтных ситуаций, а также предотвратить или, по крайней мере, уменьшить кражи.